Dostęp do danych i ich usuwanie

Dostęp do danych i ich usuwanie

Ta strona opisuje, jak w Answely uzyskać informacje o swoich danych, pobrać je i doprowadzić do ich usunięcia – oraz gdzie napotyka to ograniczenia. Stanowi ona część naszej Polityki prywatności.

Istnieją trzy grupy osób, których dane mogą występować w Answely, i dla każdej z nich droga jest inna:

• Klienci, czyli osoby posiadające konto Answely. Za te dane odpowiadamy my, a niemal wszystko załatwiasz samodzielnie w koncie.
• Odwiedzający strony internetowe naszych klientów, którzy zadali pytanie w okienku odpowiedzi. Za te dane odpowiada klient; my przetwarzamy je wyłącznie w jego imieniu.
• Osoby wymienione na publicznych podstronach klienta, których dane znajdują się z tego powodu w indeksie wyszukiwania tej strony internetowej. Również tutaj o tym, co znajduje się w jego indeksie, decyduje klient.

Żądania przyjmujemy pod adresem support@answely.com. Odpowiadamy w ciągu miesiąca (art. 12 ust. 3 RODO); jeżeli wyjątkowo przedłużymy ten termin ze względu na złożoność sprawy, poinformujemy Cię o tym w ciągu pierwszego miesiąca wraz z uzasadnieniem.

1. Dla klientów: samodzielne pobieranie

W sekcji „Ustawienia → Twoje dane” pobierasz wszystko, co przechowujemy w związku z Twoim kontem. Jest to realizacja Twojego prawa dostępu zgodnie z art. 15 RODO i jednocześnie prawa do przenoszenia danych zgodnie z art. 20 RODO – jednym kliknięciem zamiast na wniosek.

Jak to działa: Ponownie wpisujesz hasło i wybierasz format – JSON (jeden plik) lub CSV (archiwum ZIP z tabelą dla każdej sekcji i pełnym plikiem JSON obok). Wymagamy hasła, ponieważ plik zawiera adresy IP, urządzenia i Twoje zgłoszenia do wsparcia; otwarta sesja na cudzym komputerze nie powinna do tego wystarczać. Z tego samego powodu pobranie jest możliwe wyłącznie z poziomu formularza, a nie przez link. Ze względów bezpieczeństwa jest to możliwe najwyżej trzy razy na godzinę. Każdy eksport jest odnotowywany w Twoim dzienniku aktywności – również w samym eksporcie, abyś widział, że miał miejsce.

Co zawiera:

• Twoje konto: imię i nazwisko, adres e-mail, dane firmy i dane podatkowe (w tym wynik weryfikacji numeru VAT UE), język, plan i stan rozliczeń, moment rejestracji i ostatniego logowania wraz z jego adresem IP, informację, czy logowanie dwuskładnikowe jest włączone.
• Logotyp Twojej firmy, jeżeli został przesłany (w archiwum ZIP jako plik graficzny).
• Twoje przestrzenie robocze wraz z Twoją rolą. W przestrzeniach roboczych, których jesteś właścicielem, dodatkowo strony internetowe: ustawienia, weryfikację domeny, konfigurację okienka odpowiedzi (w tym pytania kontrolne, obszary produktów i dokumentacji oraz linki akcji i wsparcia), zużycie w bieżącym miesiącu i liczby dzienne z ostatnich siedmiu dni.
• Analizę pytań Twoich stron internetowych, o ile jest włączona, w postaci, w jakiej pokazuje ją strona „Pytania”: sumy, grupy podobnych pytań (zamaskowane), luki w treściach, cytowane podstrony, przebieg w czasie. Pojedyncze pytania również tutaj nie są uwzględniane.
• Twoje urządzenia i sesje, Twoje próby logowania, Twoje aktywności w koncie, Twoje wyświetlenia stron na answely.com, Twoje zgłoszenia do wsparcia.
• Jakie e-maile i kiedy do Ciebie wysłaliśmy – bez treści, ponieważ zawierają one linki potwierdzające, z których część jest nadal ważna.
• Twoje akceptacje tekstów prawnych (dokument, wersja, moment), Twoje pakiety dodatkowe, Twoje faktury (numer, kwoty, okres, link) oraz ewentualnie Twoje oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Czego nie zawiera i dlaczego:

• Indeksu Twoich stron internetowych. Są to publiczne podstrony Twojej własnej strony internetowej; masz je już u siebie.
• Danych innych członków Twoich przestrzeni roboczych (imiona i nazwiska, adresy). Są to ich dane.
• Stron internetowych z przestrzeni roboczych, w których jesteś tylko członkiem. Za przestrzeń roboczą odpowiada jej właściciel; otrzymuje je w swoim eksporcie.
• Dostępy naszego wsparcia („Widok jako klient”) są uwzględnione – powinieneś wiedzieć, że miały miejsce – ale bez adresu IP i przeglądarki osoby ze wsparcia.
• Hasła, tokenów odzyskiwania i logowania, sekretu logowania dwuskładnikowego. Te pola nigdy nie trafiają do eksportu.
• Środków płatniczych. Dane kart i rachunków znajdują się w Stripe, a nie u nas. Swoje faktury jako dokument i swoje środki płatnicze znajdziesz w portalu klienta Stripe w sekcji „Płatności”.

Jeżeli potrzebujesz czegoś, czego nie ma w eksporcie, lub informacji w innej formie (na przykład celów, odbiorców i okresów przechowywania zgodnie z art. 15 ust. 1 RODO w piśmie), napisz do nas.

2. Dla klientów: samodzielne usuwanie

Możesz usunąć cztery rzeczy, każdą w odpowiednim miejscu w koncie:

• Analizę pytań strony internetowej: w sekcji „Pytania” danej strony internetowej przyciskiem „Usuń pytania”. Wszystkie zebrane pytania i grupy tej strony internetowej są natychmiast usuwane; sama strona internetowa pozostaje. W tym samym miejscu możesz wyłączyć analizę pytań.
• Stronę internetową: w zakładce „Ustawienia” strony internetowej. Dla potwierdzenia wpisujesz domenę. Wymaga to roli Właściciel lub Administrator w przestrzeni roboczej.
• Przestrzeń robocza: jako właściciel w ustawieniach przestrzeni roboczej. Wszystkie jej strony internetowe są przy tym usuwane.
• Swoje konto: w sekcji „Ustawienia → Usuń konto”, po ponownym wpisaniu hasła.

Przy usunięciu konta następuje, w tej kolejności:

• Trwająca subskrypcja jest najpierw kończona w Stripe, i to natychmiast. Jeżeli to się nie powiedzie, Twoje konto pozostaje i otrzymujesz komunikat o błędzie – w przeciwnym razie nadal trwałaby subskrypcja, której nie dałoby się przypisać do żadnego konta. Kwotę zapłaconą z góry za pozostały opłacony okres zwracamy proporcjonalnie (pkt 9.12 Regulaminu).
• Przestrzenie robocze, których jesteś właścicielem, przechodzą na innego członka, jeżeli taki istnieje: w pierwszej kolejności na administratora o najdłuższym stażu, w przeciwnym razie na członka o najdłuższym stażu. Praca zespołu nie należy do osoby, która utworzyła przestrzeń roboczą. Nowy właściciel znajduje informację o przekazaniu w swoim dzienniku; od tej chwili obowiązują jego limity planu.
• Przestrzenie robocze bez innych członków są usuwane wraz ze wszystkimi swoimi stronami internetowymi.
• Twoje konto, Twoje członkostwa, sesje i znaczniki, Twoje pakiety dodatkowe, logotyp Twojej firmy oraz jeszcze przechowywane e-maile na Twój adres są usuwane.
• Otrzymujesz potwierdzenie usunięcia e-mailem w języku Twojego konta. Jeżeli to nie Ty, odpowiedz na nie.

3. Co faktycznie usuwa usunięcie

Usunięcie strony internetowej oznacza w Answely najpierw: oznaczenie jej do usunięcia w usłudze odpowiedzi, następnie usunięcie jej tam, a potem w koncie. Jeżeli usługa odpowiedzi jest w tym momencie niedostępna, strona internetowa mimo to natychmiast znika z Twojego konta, a oznaczenie pozostaje w kolejce usuwania. Proces w tle ponawia próbę co pięć minut. Jeżeli usunięcie po 12 godzinach nadal nie zostało wykonane, przy każdej kolejnej próbie jest to odnotowywane w dzienniku błędów dla operatora – tak aby zobowiązanie w ciągu 24 godzin miało zapas czasu. Dodatkowo codzienny proces sprawdza, czy w usłudze odpowiedzi znajdują się jeszcze strony internetowe, których konto już nie zna, i usuwa je; zatrzymuje się i zgłasza problem, zamiast usuwać jednocześnie nietypowo wiele stron internetowych.

Poniższa tabela pokazuje dla każdego rodzaju danych, co i kiedy znika.

Rodzaj danych	Kiedy znika
Konto, członkostwa, sesje, znaczniki, pakiety dodatkowe, logotyp firmy	natychmiast
Ustawienia i konfiguracja strony internetowej, pytania kontrolne, obszary, linki	natychmiast w koncie, w usłudze odpowiedzi w ciągu 24 godzin
Indeks strony internetowej: dokumenty, fragmenty, wektory, przebiegi indeksowania, również dokumenty wprowadzone przez push lub WordPress	w ciągu 24 godzin, z reguły natychmiast
Wcześniejsze lub proponowane stany indeksu (zatwierdzanie indeksu)	wraz z indeksem
Analiza pytań strony internetowej wraz z ocenami	wraz z indeksem; wcześniej w każdej chwili przyciskiem „Usuń pytania”
Miesięczne liczby limitu	wraz z indeksem
Raporty testów odpowiedzi, sumy skuteczności i testów A/B	wraz z indeksem
Buforowane odpowiedzi (wyłącznie przy włączonej opcji „Zezwól na pamięć odpowiedzi”)	wygasają, najpóźniej po 24 godzinach
Liczniki bez treści (skrócony adres IP, brak pytania)	nie są usuwane przedwcześnie, lecz wygasają po 7 dniach
Jeszcze przechowywane e-maile na Twój adres	natychmiast; samo potwierdzenie usunięcia po upływie okresu przechowywania skrzynki nadawczej
Twoje wyświetlenia stron na answely.com	po upływie okresu przechowywania statystyk stron
Wpisy w dzienniku aktywności	po upływie okresu przechowywania dziennika kontrolnego
Próby logowania z Twoim adresem	po 7 dniach
Zgłoszenia do wsparcia	pozostają także po usunięciu konta; usuwane po 1095 dniach od ostatniej odpowiedzi (bez odpowiedzi – od wpływu) wraz z projektami odpowiedzi AI
Faktury	pozostają, bez powiązania z kontem, 5 lat od końca roku kalendarzowego, w którym powstały (art. 86 w związku z art. 70 Ordynacji podatkowej); następnie usuwane automatycznie
Dowód Twojej akceptacji tekstów prawnych i oświadczenia o odstąpieniu od umowy	pozostają; są usuwane, gdy od oświadczenia minęły 4 lata, czyli najpóźniej 4 lata po usunięciu konta
Szyfrowane kopie zewnętrzne	do czasu ich wygaśnięcia (zob. poniżej)
Niezaszyfrowana kopia dzienna przy serwerze przed przesłaniem	najwyżej 8 dni

Poszczególne terminy: statystyki stron usuwamy po 60 dniach, dziennik kontrolny po 365 dniach, skrzynkę nadawczą po 30 dniach. Próby logowania usuwamy po 7 dniach. Sam wpis o usunięciu konta pozostaje w dzienniku kontrolnym, bez powiązania z Twoim kontem – kto odszedł, nie powinien wstecznie nigdy nie istnieć.

Dlaczego niektóre dane pozostają. Faktury musimy przechowywać zgodnie z polskim prawem podatkowym (art. 6 ust. 1 lit. c RODO). Dowód tego, który tekst w jakiej wersji i kiedy zaakceptowałeś, jest nam potrzebny do obrony przed roszczeniami z umowy lub do ich wykazania (art. 17 ust. 3 lit. e, art. 6 ust. 1 lit. f RODO); cztery lata odpowiadają okresowi przedawnienia, w zaokrągleniu w górę. Dowody te nie zawierają treści Twoich stron internetowych. To, co Stripe przechowuje w związku z płatnościami, zależy od obowiązków Stripe; szczegóły podaje polityka prywatności Stripe.

Kopie zapasowe. Kopie zapasowe baz danych na naszym własnym serwerze zawierają usunięte dane jeszcze do 30 dni, a następnie są usuwane.

Ponadto co noc umieszczamy szyfrowaną kopię wszystkich baz danych i plików naszego serwera w Google Cloud Storage w Warszawie. Jest ona szyfrowana na naszym serwerze, zanim go opuści, łącznie z nazwami plików i katalogów; klucz posiada wyłącznie operator. W odniesieniu do tych kopii zewnętrznych obowiązuje: kopie dzienne 7 dni, kopie tygodniowe 364 dni. Zanim kopia dzienna (zrzuty wszystkich baz danych serwera i kopia plików /var/www wraz z plikami konfiguracyjnymi) zostanie zaszyfrowana i przesłana, powstaje na nośniku podłączonym do naszego serwera w Łodzi; pozostaje tam niezaszyfrowana najwyżej 8 dni, po czym jest usuwana.

Wynika z tego, uczciwie mówiąc: to, co dziś usuniesz, natychmiast lub w ciągu 24 godzin znika z bieżącego działania, ale w zewnętrznej kopii tygodniowej może w pewnych okolicznościach pozostawać w postaci zaszyfrowanej jeszcze przez niemal rok. Tych kopii nie wykorzystujemy do niczego innego niż odtworzenie po awarii. Nie przywracamy kopii w celu odzyskania usuniętych danych. Jeżeli w sytuacji awaryjnej musimy przywrócić kopię, ponownie usuwamy przy tym dane usunięte w międzyczasie, o ile da się je ustalić; w przypadku stron internetowych robi to automatycznie codzienne porównanie. Dla kont i analizy pytań nie ma do tego odrębnej procedury technicznej.

4. Dla odwiedzających strony internetowe naszych klientów

Dokąd trafia Twoje żądanie. Za pytania, które wpisałeś w okienku odpowiedzi na stronie internetowej klienta, odpowiada klient, do którego należy ta strona internetowa. To on decyduje, czy i co jest zapisywane; my przetwarzamy te dane wyłącznie na jego polecenie (art. 28 RODO). Zwróć się do niego – jego dane kontaktowe znajdują się w jego polityce prywatności. Jeżeli zamiast tego napiszesz do nas, podaj stronę internetową; niezwłocznie przekażemy Twoje żądanie klientowi i pomożemy mu w udzieleniu odpowiedzi. Nie rozstrzygniemy go sami, ponieważ to rozstrzygnięcie nie należy do nas.

Dlaczego często nie ma czego znaleźć. Answely nie wie, kim jesteś. Okienko odpowiedzi nie ustawia plików cookie, nie tworzy identyfikatora odwiedzającego i nie pyta o imię i nazwisko ani adres e-mail. Jest to zamierzone – i ma konsekwencję, o której wolimy powiedzieć tutaj niż dopiero po otrzymaniu Twojego pisma: bez identyfikatora zadanego pytania nie można przypisać żadnej osobie. Zgodnie z art. 11 RODO nie jesteśmy zobowiązani do pozyskiwania dodatkowych danych wyłącznie w celu zidentyfikowania Ciebie; jeżeli sam nie możesz podać informacji umożliwiających przypisanie, prawa dostępu i usunięcia nie mogą być na tej podstawie wykonane.

Co mimo to istnieje:

• Liczniki bez treści: moment, skrócony adres IP, strona internetowa, długość pytania, wynik i czas trwania – nigdy pytanie ani odpowiedź. Wpisy są usuwane po 7 dniach.
• Analiza pytań, wyłącznie jeżeli klient ją włączył: pytanie, w którym adresy e-mail, numery telefonów, ciągi cyfr przypominające numery rachunków, linki i długie liczby są przed zapisaniem zamaskowane, dzień kalendarzowy bez godziny, język, wynik i ewentualnie Twoja ocena – bez adresu IP i bez identyfikatora Twojej przeglądarki. Klient widzi wyłącznie grupy podobnych pytań. Wpisy analizy pytań są usuwane po 90 dniach, a klient może je w każdej chwili usunąć wcześniej.
• Buforowane odpowiedzi, wyłącznie jeżeli klient włączył opcję „Zezwól na pamięć odpowiedzi”: pod skrótem pytania, bez związku z Tobą; wygasają po 24 godzinach.
• W Twojej własnej przeglądarce okienko odpowiedzi przechowuje tylko przy włączonej opcji „Zezwól na pamięć odpowiedzi” swoje ustawienia najwyżej 5 minut w pamięci sesji (sessionStorage) odwiedzanej strony internetowej, a odpowiedzi najwyżej 10 minut tylko w przypadku stron podłączonych przez reactive.chat; w chronionych obszarach wiedzy nic. Należy ona do Ciebie: gdy zamkniesz kartę, zostaje usunięta.

Jeżeli znasz dokładne brzmienie zadanego przez siebie pytania i stronę internetową, klient może wyszukać w swojej analizie pytań pasującą grupę i doprowadzić do jej usunięcia; najprostszym rozwiązaniem jest zazwyczaj usunięcie przez niego całej analizy pytań jego strony internetowej. Jeżeli w pytaniu podałeś informacje o sobie, które nie powinny były zostać zapisane, powiedz to klientowi dokładnie w ten sposób.

Sprzeciw. Sprzeciw wobec przetwarzania Twoich pytań wnosisz do klienta. Najskuteczniej: nie zadawaj pytań zawierających dane osobowe. Na stronach internetowych, które ładują Answely wyłącznie po wyrażeniu przez Ciebie zgody, Twoja przeglądarka bez tej zgody nic do nas nie wysyła.

5. Dla osób wymienionych na stronach internetowych naszych klientów

Aby okienko odpowiedzi mogło odpowiadać, Answely odczytuje publiczne podstrony strony internetowej klienta i tworzy na ich podstawie indeks wyszukiwania. Jeżeli jesteś wymieniony na takiej podstronie – na przykład jako osoba kontaktowa, autor lub w artykule – te dane znajdują się również w indeksie, a odpowiedź może je cytować. Answely nie pobiera przy tym niczego, czego strona internetowa nie pokazuje publicznie: podstrony z noindex, podstrony zablokowane w robots.txt, ścieżki wykluczone i elementy z data-answely-ignore są pomijane.

Kto jest właściwy. Indeks jest prowadzony w imieniu klienta; to on decyduje, jakie treści pokazuje jego strona internetowa i co z nich może trafić do indeksu. Twoje żądania usunięcia lub sprostowania kierujesz zatem do operatora strony internetowej. Gdy treść zostanie poprawiona na samej stronie internetowej, indeks zostanie odpowiednio zaktualizowany.

Jak usunąć informację z indeksu. Klient ma do dyspozycji kilka dróg:

• usunąć podstronę ze strony internetowej lub zmienić tam jej treść;
• oznaczyć podstronę jako noindex lub zablokować ją w robots.txt;
• oznaczyć dany fragment atrybutem data-answely-ignore;
• wpisać w koncie ścieżkę wykluczoną dla podstrony;
• usunąć dokument wprowadzony przez interfejs push w miejscu, z którego pochodzi; wpis, który klient wycofa w WordPress (szkic, prywatny, kosz lub usunięty), synchronizacja WordPress usuwa z indeksu przy najbliższym przebiegu;
• w ostateczności usunąć stronę internetową w Answely – wówczas cały jej indeks zostanie usunięty w ciągu 24 godzin.

Pierwsze cztery drogi działają wraz z następnym udanym indeksowaniem: w zależności od ustawień uruchamia się ono automatycznie codziennie lub co tydzień, a klient może je w każdej chwili uruchomić natychmiast. Podstrony, których już nie można znaleźć, są usuwane na końcu przebiegu. Jeżeli klient włączył zatwierdzanie indeksu, nowy stan staje się aktywny dopiero po jego zatwierdzeniu. Buforowane już odpowiedzi cytujące daną informację wygasają najpóźniej po 24 godzinach.

Pomagamy. Jeżeli nie możesz skontaktować się z operatorem lub nie reaguje on, napisz do nas, podając adres podstrony i daną informację. Przekażemy Twoją sprawę klientowi i pomożemy mu w jej realizacji. Jeżeli treść jest w oczywisty sposób nielegalna, skorzystaj ze strony Zgłoś naruszenie; wówczas możemy również sami zablokować okienko odpowiedzi na tej stronie internetowej.

6. Ograniczenia, bez owijania w bawełnę

• Brak identyfikatora, brak przypisania. Answely zbiera o odwiedzających tak mało danych, że pojedynczego pytania z reguły nie da się nikomu przypisać. Jest to konsekwencja minimalizacji danych, a nie sposób na uniknięcie Twojego żądania.
• Skrócony adres IP nie jest substytutem. Nie identyfikuje nikogo indywidualnie i nie łączymy go z pytaniami; dlatego nie możemy udzielić informacji „według adresu IP”.
• Liczniki czekają na upływ swojego terminu. Nie zawierają pytań i wygasają po 7 dniach; nie są usuwane pojedynczo, ani też wraz ze stroną internetową.
• Kopie zewnętrzne są przechowywane dłużej. Usunięte dane mogą w postaci zaszyfrowanej pozostawać w zewnętrznych kopiach tygodniowych jeszcze przez niemal rok. Nie są odczytywane ani przywracane, z wyjątkiem sytuacji awaryjnej – a wtedy są ponownie usuwane.
• Indeks podąża za stroną internetową, a nie odwrotnie. Dopóki informacja jest publicznie dostępna na stronie internetowej i nie jest wykluczona, przy następnym przebiegu zostanie ponownie pobrana. Trwałe rozwiązanie leży po stronie strony internetowej klienta.
• Do tego, co klient sam skopiował, nie mamy dostępu. Eksporty, raporty i zrzuty ekranu, które klient pobrał ze swojego konta, znajdują się poza Answely.
• Faktury i dowody akceptacji pozostają przez wskazane okresy – wymaga tego prawo lub potrzeba dowodowa.

7. Skarga

Jeżeli nie jesteś zadowolony z naszej odpowiedzi, możesz wnieść skargę do organu nadzorczego ds. ochrony danych, w szczególności w państwie członkowskim, w którym mieszkasz lub pracujesz. Organem właściwym dla nas jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych (UODO), ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa, Polska.

Wersja 1.0 – stan na 18.10.2026