Answely
Zacznij

Reklamacje i skargi

Jak złożyć reklamację dotyczącą Answely, co dzieje się dalej i jakie obowiązują terminy. Niniejszą procedurę udostępniamy zgodnie z art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (pkt 28 Regulaminu). Złożenie reklamacji nie jest warunkiem dochodzenia roszczeń przed sądem.

1. Złożenie reklamacji

Istnieją dwie równorzędne drogi:

  • Formularz wsparcia w koncie ze słowem „Reklamacja” w wiadomości; jako powód zwykle pasuje „Płatności” lub „Coś nie działa”. Automatycznie uzupełnia on Twoje konto i przesyła podstronę, na której jesteś – jeżeli wyślesz go ze strony dotyczącej danej strony internetowej, wskazuje tym samym również tę stronę internetową.
  • E-mail na adres support@answely.com, najlepiej z adresu e-mail przypisanego do Twojego konta.

Reklamację złożoną e-mailem rozpatrujemy tak samo jak reklamację złożoną przez formularz. Pisemnie możesz się z nami skontaktować pod adresem LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polska.
Abyśmy mogli rozwiązać sprawę za pierwszym razem, prosimy o podanie:

  • adresu e-mail Twojego konta Answely oraz, jeżeli ma to znaczenie, strony internetowej, której sprawa dotyczy (domeny);
  • co się stało, kiedy i czego oczekiwałeś zamiast tego – z datą, godziną (w miarę możliwości ze strefą czasową) oraz, jeżeli istnieje, numerem faktury;
  • w przypadku błędnej lub brakującej odpowiedzi – dokładnego pytania w brzmieniu wpisanym w okienku oraz podstrony, na której to nastąpiło;
  • co uważasz za właściwy wynik – na przykład usunięcie błędu, zaliczenie odpowiedzi, korektę faktury, zwrot płatności lub wypowiedzenie umowy.

Prosimy nie przesyłać nam haseł, tokenów push ani danych płatniczych. Możesz załączyć zrzut ekranu; zaczernij na nim dane innych osób.

2. Co dzieje się dalej

  • Potwierdzenie otrzymania. Po wysłaniu formularza wsparcia od razu otrzymasz automatyczne potwierdzenie otrzymania e-mailem z treścią Twojej wiadomości; nie jest to jeszcze odpowiedź. Reklamację przesłaną e-mailem potwierdzamy z reguły w ciągu dwóch dni roboczych. Numeru sprawy nie nadajemy.
  • Rozpatrzenie. Sprawdzamy ustawienia strony internetowej, stan indeksu, przebiegi indeksowania, miesięczne zestawienie limitu, faktury i dzienniki techniczne. Pytania i odpowiedzi z okienka możemy odtworzyć tylko wtedy, gdy zostały zapisane – przy wyłączonej opcji „Zezwól na pamięć odpowiedzi” nie są zapisywane. Za pomocą diagnostyki odpowiedzi w koncie możesz ponownie zadać pytanie i zobaczyć, które fragmenty zostały znalezione; prześlij nam wtedy pytanie i to, co zauważyłeś. Na potrzeby wsparcia widzimy Twoje konto wyłącznie w trybie odczytu i nie zadajemy przy tym pytań Twojemu okienku. Jeżeli potrzebujemy dodatkowych informacji, pytamy o nie jednorazowo i w pełnym zakresie.
  • Odpowiedź w ciągu 14 dni. Otrzymasz merytoryczną odpowiedź w postaci tekstowej w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji. Jeżeli jesteś konsumentem, termin ten wynika z ustawy: jeżeli nie odpowiemy w ciągu 14 dni, uważa się, że uznaliśmy reklamację (art. 7a ustawy o prawach konsumenta); wiadomość pośrednia nie przedłuża tego terminu. Jeżeli jesteś przedsiębiorcą, ten sam termin stanowi nasze własne zobowiązanie; jeżeli nie możemy go dotrzymać – na przykład dlatego, że Stripe jeszcze nie odpowiedział – poinformujemy Cię o tym przed jego upływem, podając przyczynę i nowy termin. Jeżeli reklamacja jest niekompletna, prosimy o uzupełnienie braków; w przypadku przedsiębiorców termin biegnie wówczas od ich otrzymania.
  • Środki zaradcze. W zależności od przypadku: usunięcie błędu, zaliczenie odpowiedzi dla danej strony internetowej, korekta faktury lub faktura korygująca, zwrot płatności zgodnie z Regulaminem lub wypowiedzenie umowy bez zachowania terminu. Konsumentom w razie braku zgodności usługi z umową przysługują dodatkowo uprawnienia ustawowe zgodnie z pkt 32.3 Regulaminu.
  • Eskalacja. Jeżeli nie zgadzasz się z odpowiedzią, odpowiedz na nią. Sprawę rozpatrzy wówczas osobiście właściciel przedsiębiorstwa, Lukas Wójcik, który udzieli ostatecznej odpowiedzi w ciągu kolejnych 14 dni.

3. Szczególne rodzaje reklamacji

Faktury i płatności

Płatności i faktury obsługuje dla nas Stripe. Nieprawidłową kwotę, podwójne obciążenie, nieprawidłowy podatek VAT lub brakującą fakturę korygujemy bezpośrednio; nie musisz zwracać się do Stripe. Przedsiębiorców prosimy o zgłaszanie zastrzeżeń do faktury w ciągu 30 dni od daty jej wystawienia (pkt 9.7 Regulaminu). Prosimy nie inicjować obciążenia zwrotnego (chargeback), zanim nie odpowiemy – trwa ono dłużej niż zwrot dokonany przez nas.

Jeżeli na fakturze dla przedsiębiorcy z innego państwa UE brakuje mechanizmu odwrotnego obciążenia, sprawdź najpierw w ustawieniach, czy Twój numer VAT UE został wpisany i potwierdzony w systemie VIES. Późniejsze potwierdzenie działa wyłącznie dla przyszłych faktur; w przypadku faktur już wystawionych korektę rozważamy indywidualnie.

Limity i pakiety dodatkowe

Liczona jest każda dostarczona odpowiedź zawierająca tekst, a nie komunikat „brak odpowiedzi popartej źródłami”, błędy ani odrzucone zapytania (pkt 8.2 Regulaminu). Jeżeli uważasz, że stan jest nieprawidłowy, podaj nam stronę internetową i miesiąc. Opłacony pakiet dodatkowy, który nie został zaliczony, zaliczamy po sprawdzeniu; w przypadku polecenia zapłaty SEPA zaliczenie następuje dopiero po potwierdzeniu płatności. Jeżeli w sposób udowodniony liczymy nieprawidłowo, zaliczamy różnicę w postaci odpowiedzi lub dokonujemy proporcjonalnego zwrotu.

Błędne lub brakujące odpowiedzi

Błędna odpowiedź ma zazwyczaj przyczynę w źródłach: nieaktualne podstrony, sprzeczne informacje, treści znajdujące się wyłącznie na obrazach lub wykluczone podstrony. Ponadto odpowiedzi mogą być błędne nawet przy dobrych źródłach; jest to cecha tej technologii (pkt 17.4 Regulaminu) i sama w sobie nie stanowi wady. Pomożemy Ci znaleźć przyczynę i zaproponujemy środek zaradczy – na przykład poprawienie źródła, wykluczenie, pytanie kontrolne lub odpowiedź redakcyjną. Jeżeli przyczyna leży po naszej stronie – na przykład indeks, który nie powstaje mimo dostępności strony internetowej, lub okienko, które się nie wyświetla – usuniemy ją.

Jeżeli odpowiedź odtwarza treści, które nie powinny być publiczne, niezwłocznie usuń źródło ze swojej strony internetowej lub je wyklucz i uruchom nowe indeksowanie; w razie potrzeby wyłącz opcję „Zezwól na pamięć odpowiedzi”. Udzielimy Ci w tym priorytetowego wsparcia.

Dostępność, weryfikacja domeny i indeks

W przypadku awarii podanie domeny strony internetowej, momentu wystąpienia, używanej przeglądarki oraz opisu kroków pozwalających odtworzyć problem znacznie skraca rozpatrzenie. Jeżeli okienko strony internetowej jest wyłączone, sprawdź w koncie, czy weryfikacja domeny została utracona, czy limit został wyczerpany lub czy strona internetowa przekracza granice Twojego planu; przyczyna jest tam podana.

Odstąpienie od umowy

Odstąpienie od umowy jako konsument składasz nie w formie reklamacji, lecz w sposób opisany w pouczeniu o prawie odstąpienia od umowy. Jeżeli zwrot płatności po odstąpieniu od umowy nie wpłynął do Ciebie w ciągu 14 dni, złóż reklamację tutaj.

Ochrona danych

Skargi dotyczące przetwarzania Twoich danych osobowych jako klienta rozpatrujemy priorytetowo zgodnie z Polityką prywatności. Niezależnie od tej procedury możesz wnieść skargę do organu nadzorczego, w szczególności do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (UODO), ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa, Polska (uodo.gov.pl), lub do organu właściwego dla miejsca Twojego zwykłego pobytu.

Dla odwiedzających stronę internetową z Answely

Jeżeli na stronie internetowej jednego z naszych klientów zadałeś pytanie i otrzymałeś błędną, obraźliwą lub dotyczącą Ciebie odpowiedź, zwróć się najpierw do operatora tej strony internetowej: to on odpowiada za treści i za przetwarzanie Twoich danych i tylko on może zmienić źródło. Jeżeli napiszesz do nas, przekażemy mu Twoją sprawę. Informacje o Twoich prawach w zakresie ochrony danych znajdują się na stronie Dostęp do danych i ich usuwanie.

Nadużycia i nielegalne treści

Zgłoszenia, że Answely jest wykorzystywane niezgodnie z prawem – na przykład na cudzej stronie internetowej bez uprawnienia lub z ukrytą informacją o AI – rozpatrywane są zgodnie z procedurą opisaną na stronie Zgłoś naruszenie.

4. Spory i właściwość sądu

Answely jest dostępne dla przedsiębiorców i konsumentów (pkt 1.3 Regulaminu). To, jakie drogi są dla Ciebie dostępne, zależy od tego, w jakim charakterze złożyłeś zamówienie.

Dla konsumentów

Jeżeli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią, możesz niezależnie od nas zwrócić się do następujących podmiotów:

  • Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej – mediacja zgodnie z art. 36 ustawy o Inspekcji Handlowej oraz stały polubowny sąd konsumencki zgodnie z art. 37;
  • miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów właściwy dla Twojego miejsca zamieszkania – bezpłatne doradztwo i pomoc;
  • Europejskie Centrum Konsumenckie w Twoim państwie, jeżeli mieszkasz w innym państwie członkowskim UE;
  • rejestr podmiotów uprawnionych i dalsze informacje w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (uokik.gov.pl).

Nie jesteśmy związani żadnym kodeksem dobrych praktyk. Nie jesteśmy zobowiązani ani gotowi do udziału w postępowaniach w sprawie rozstrzygania sporów przed podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (informacja zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 21 ustawy o prawach konsumenta). Mediacja i sąd polubowny wymagają udziału obu stron; z doradztwa i pomocy rzecznika konsumentów lub Inspekcji Handlowej możesz mimo to skorzystać w każdym czasie. Jako konsument możesz pozwać nas przed sąd właściwy dla Twojego miejsca zamieszkania; umowa o właściwość sądu zawarta w pkt 30.2 Regulaminu nie ma do Ciebie zastosowania (pkt 32.10). Twoje prawo odstąpienia od umowy opisuje pouczenie o prawie odstąpienia od umowy; to, które dalsze postanowienia mają wobec Ciebie inne brzmienie, określa pkt 32.

Dla przedsiębiorców

Wymienione drogi przeznaczone dla konsumentów nie są dostępne dla przedsiębiorców. Właściwe są sądy zgodnie z pkt 30.2 Regulaminu. Jeżeli bezwzględnie obowiązujące przepisy mimo to przyznają przedsiębiorcy ochronę przysługującą konsumentowi – na przykład osobie fizycznej prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, która zawiera umowę niemającą dla niej charakteru zawodowego (art. 385⁵ Kodeksu cywilnego) – prawa te pozostają nienaruszone, łącznie z prawem do skorzystania z przewidzianych w tym celu podmiotów.

Co dotyczy obu grup

Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (platforma ODR) zakończyła działalność 20 lipca 2025 r. i nie jest już dla nikogo dostępna.

5. Administrator

LW IT Solutions Company Lukas Wójcik, al. Tadeusza Kościuszki 80/82, lok. 301, 90-437 Łódź, Polska, numer VAT UE PL7252266190, support@answely.com.

Reklamacje wykorzystujemy wyłącznie do ich rozpatrzenia i obrony przed roszczeniami. Reklamacja złożona za pośrednictwem formularza wsparcia jest zgłoszeniem do wsparcia: usuwamy ją po 1095 dniach od ostatniej odpowiedzi na nią, a reklamację bez odpowiedzi – 1095 dni po jej otrzymaniu (sekcja 3.6 Polityki prywatności).

Powiązane dokumenty: Regulamin, Pouczenie o prawie odstąpienia od umowy, Polityka prywatności, Nota prawna.

Wersja 1.0 – stan na 18.10.2026